6 componenti delle scuse perfette

Abbiamo tutti sentito delle scuse che ci hanno fatto dubitare della sincerità della persona che dovrebbe dire “Mi dispiace”. Che cosa fa risuonare le scuse come veramente sincere? Sei ingredienti importanti, suggerisce uno studio.

Se vuoi avere le migliori possibilità che le tue scuse suonino vere e in realtà iniziare a fare ammenda, dovresti incorporare tutti e sei gli elementi nelle tue scuse, ha detto l’autore principale dello studio, Roy Lewicki, Abramowitz, professore di management e risorse umane a Fisher College of Business dell’Ohio State University.

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Lewicki ed i suoi colleghi hanno testato l’efficacia dei seguenti componenti, da soli, in gruppi di tre e tutti insieme, in esperimenti che hanno coinvolto più di 750 volontari di studio:

1. Espressione di rimpianto – dove dici quanto sei terribile per ciò che hai fatto.

2. Spiegazione di cosa è andato storto – dove dici perché e come è successo.

3. Riconoscimento di responsabilità – dove ci si assume la piena responsabilità per quanto accaduto senza suggerire che la vittima avesse a che fare con esso.

4. Dichiarazione di pentimento – dove dici di sapere cosa hai fatto è sbagliato e non lo farai più.

5. Offerta di riparazione – in cui offri di provare a farlo arrivare alla vittima.

6. Richiesta di perdono – dove chiedi alla vittima di perdonare le tue azioni.

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Ai volontari è stato presentato uno scenario ipotetico che coinvolge un commercialista che incasina una dichiarazione dei redditi perché fa un errore “onesto” o lo fa di proposito per qualche motivo, forse perché il suo capo gli ha detto di farlo, ha detto Lewicki. Non sorprendentemente, i volontari hanno detto che avrebbero avuto più difficoltà ad accettare le scuse, indipendentemente da come fossero perfettamente predisposte, se fosse stato per un’integrità piuttosto che per un problema di competenza, secondo il rapporto pubblicato su “Negotiation and Conflict Management Research”..

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Il componente più importante di una scusa di successo è stato il riconoscimento della responsabilità, seguito dall’offerta di provare a riparare il danno, ha detto Lewicki. Se non puoi includere tutti e sei gli elementi, le scuse che includevano quelle due più una delle seguenti sembravano risuonare di più con i volontari dello studio: una spiegazione di cosa è andato storto, un’espressione di rammarico o una dichiarazione di pentimento.

La componente meno importante delle scuse è stata la richiesta di perdono, ha scoperto Lewicki.

Ciò non sorprende minimamente Marjorie Ingall. Ingall, coautore del blog di SorryWatch, che critica le scuse, ritiene che la richiesta non appartenga nemmeno a scuse adeguate.

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“Il problema con la richiesta di perdono è che mette la persona che ha subito un torto sul posto”, ha detto Ingall. “È un dono, non qualcosa che ti è permesso chiedere. È qualcosa che possono garantire “.

Un’altra scusa no-no: la parola “ovviamente”.

“Non dovresti dire, ad esempio, ‘Ovviamente, mi sento terribile e non ho mai voluto che ciò accadesse'”, ha detto Ingall.

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Ingall sospetta che il componente in cima alla lista di Lewicki sia quello che è più difficile da offrire per le persone: riconoscimento. “Penso che sia in parte perché nessuno vuole dire che la cosa che hanno fatto è sbagliata”, ha detto. “Ma la persona che è stata offesa vuole sapere che capisci quello che hai fatto.”

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Sembrerebbe che le persone vorrebbero creare le migliori scuse possibili in modo che possano passare dai loro errori e misfatti. Ma, dice Ingall, è molto difficile per molte persone dire che sono dispiaciute. “Dover chiedere scusa è spesso in disaccordo con la nostra stessa auto-concezione”, ha spiegato. “Non vogliamo vederci noi stessi come persone colpite e colpevoli che rovinano”.

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Alla fine, anche le scuse perfette non cancelleranno completamente i nostri crimini più grandi.

“Le scuse sono solo un breve intervallo di stop”, dice Lewicki. “Per una violazione minore, potrebbe essere sufficiente. Ma per uno più importante, ci sarà una sorta di follow-up successivo che metterà la credibilità in [promesse] del cambiamento di comportamento “.